Três habilidades de comunicação para a liderança

 

 

 

No mundo corporativo de hoje, aprimorar as habilidades de comunicação está na ordem do dia. Afinal, é um mundo de ideias complexas, e trocar essas ideias requer mais atenção, percepção e traquejo do que estamos habituados a usar no cotidiano

 

## Um estudo realizado pela Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, mostra que entre 70% e 90% do tempo de trabalho de um líder é dedicado a alguma forma de comunicação. Mas nem seria preciso citar estatísticas para admitirmos que o líder de uma equipe de trabalho passa a maior parte do tempo comunicando-se com alguém, seja na conversa presencial, no telefonema, na reunião, por e-mail ou na apresentação corporativa. Para liderar, é preciso comunicar!

 

Paradoxalmente, os problemas de comunicação estão entre as principais causas dos conflitos entre líder e colaborador, comprometendo o desempenho das equipes. Quantas vezes ouvimos um líder se queixar que o colaborador não compreendeu o que era para fazer – e o colaborador reclamar que não é compreendido pelo chefe? Se formos averiguar, muitos mal-entendidos se originam de briefings vagos, e-mails confusos, feedbacks desastrados ou da dificuldade do líder em ouvir atentamente o que o colaborador tem a lhe dizer, entre outros fatores.

 

Por isso é que no mundo corporativo de hoje, em que o papel do líder é desenvolver, agregar e influenciar pessoas, o aprimoramento das habilidades de comunicação está na ordem do dia. Afinal, é um mundo de ideias complexas, e trocar essas ideias requer mais atenção, percepção e traquejo do que estamos habituados a usar no cotidiano. Para quem está interessado em ser um líder comunicativo, seguem três habilidades que considero essenciais e dicas para começar a desenvolvê-las.

 

A habilidade da escuta atenta

 

Se você é um líder multitarefa, que assina papéis e checa e-mails enquanto ouve seu colaborador, ou é do tipo adivinho, que no meio da conversa já sabe onde ele quer chegar, você não está praticando essa habilidade. Escutar atentamente é ouvir com toda atenção, sem julgamento e com a intenção genuína de entender a pessoa que fala.

 

Para começar, evite distrações e interrupções durante conversas importantes: deixe o computador de lado, desvie as chamadas de seu ramal para a secretária e silencie o celular. Essas medidas tão simples permitirão que você fique mais focado na conversa e sinalizarão ao colaborador que você se importa com o que ele tem a dizer.

 

Conforme o colaborador fala, de tempos em tempos, faça um resumo do que ele disse, usando as mesmas palavras que usou. Algo como: “Deixa ver se entendi. Você está me dizendo que...”. Em coaching, chamamos essa prática de paráfrase; ela permite alinhar o dito com o entendido e cria sintonia entre as pessoas que conversam.

 

Como o propósito da escuta atenta é entender o que o outro pensa, como age ou o que está acontecendo, não deixe que certas informações fiquem vagas ou abstratas. Peça ao colaborador para dar exemplos das situações e lhe contar qual é a atitude que toma, para você saber se cabe uma orientação. Independentemente de ele estar ou não com a razão, procure validar alguma coisa em sua atitude. Se, por exemplo, ele estiver agindo certo, diga algo como “em seu lugar, eu faria a mesma coisa”, o que é um reforço positivo. Porém, se ele estiver agindo inadequadamente, diga que compreende seus motivos, mas será preciso encontrar outra forma de lidar com a situação.

A habilidade da congruência

 

É a harmonia entre o que dizemos, demonstramos e fazemos. Um estudo feito por neurolinguistas mostra que, em uma conversa presencial, damos mais crédito ao que nosso interlocutor transmite pela expressão corporal (55%), depois pelo tom de voz (38%) e, por último, pelas palavras (7%). Sendo assim, quando existe congruência, a comunicação é mais eficaz, pois nossa expressão não-verbal reforça o que dizemos. Porém, quando o não-verbal contradiz nossas palavras, a comunicação não tem o efeito desejado.

 

Suponhamos que o colaborador esteja contando um problema a seu líder. Este pratica a escuta atenta, mostra-se atento à conversa e não emite julgamento – mas ora franze a testa, ora abana a cabeça para os lados, ora aperta os lábios. Ou seja, embora o líder não esteja dizendo nada, suas expressões são de desaprovação, o que inibe o colaborador a continuar a conversa, e lá se vai a escuta atenta... É natural que nós, como seres humanos, demonstremos nossas emoções por meio da expressão corporal e do tom de voz. Quando elas enfatizam a mensagem que desejamos transmitir, ótimo, vamos demonstrá-las abertamente. Mas quando não servem aos nossos objetivos, como no exemplo acima, é importante não expressá-las. 

 

A congruência tem ainda outra dimensão que é a do discurso e da prática, ou seja, entre o que se diz e o que se faz. De nada adianta um líder pregar valores elevados, orientar os colaboradores a fazer determinadas coisas e cobrar-lhes certas atitudes quando ele próprio não faz nada disso. Afinal, se as palavras têm um peso de apenas 7% na comunicação, o que é mais poderoso: discurso ou prática? O líder deve zelar pela congruência entre o que fala e faz, pois comunica muito mais eficazmente pelos exemplos que dá aos colaboradores.

 

A habilidade da desconstrução de significados 

 

Desconstruir palavras é traduzi-las em ações concretas, de modo que o outro entenda o que temos em mente.

 

O significado de uma palavra é algo que cada pessoa constrói a partir de suas experiências de vida. Peça para 10 pessoas escreverem uma relação de palavras que associam à palavra “casa” e você terá listas completamente diferentes, com itens que se repetem em várias listas, enquanto outros só aparecem uma vez. Por exemplo, algumas pessoas associam casa a família; uma associa a anão de jardim, outra a hipoteca, outra a alvenaria e assim por diante. Conclusão: os significados da palavra casa variam de pessoa para pessoa.

 

Agora, se variações de significado acontecem até com uma palavra concreta e universal como casa, imagine o que ocorre com palavras abstratas como paradigma, sinérgico, sustentabilidade, redirecionar, transparência e outras tantas que circulam no meio corporativo. Esses são exemplos de palavras grávidas de significados, que cada um entende à sua maneira, e é das diferenças de significados que surgem muitos problemas de comunicação nas empresas.

 

Eis que então o líder diz ao colaborador para ser mais proativo no atendimento a um cliente. O que ele tem em mente é que o colaborador antecipe os problemas que o cliente pode ter e planeje o que irá fazer caso os problemas ocorram, de modo a solucioná-los prontamente. O colaborador, por sua vez, entende que ser proativo é ser rápido e dinâmico; continuará a ser pego de surpresa quando os problemas acontecerem porque não os antecipou, mas tentará resolvê-los da forma mais rápida possível...

 

Assim, para garantir que o colaborador entenda o que se espera dele, o líder deve desconstruir o significado das palavras, traduzindo-a em ações concretas. A fórmula da desconstrução é dizer “o que uma pessoa X faz” ou “X é fazer o quê”, sendo X a palavra que se quer desconstruir. No exemplo acima, a fala do líder ficaria assim: “Fulano, você precisa ser mais proativo no atendimento a esse cliente. A pessoa proativa antecipa os problemas que podem acontecer e planeja o que irá fazer caso os problemas ocorram”. Pronto, agora o liderado sabe o que se espera que ele faça! Para completar, o chefe pede que o colaborador lhe diga como fará para ser proativo no atendimento àquele cliente, para certificar-se de que a instrução foi bem compreendida.

 

Praticando a escuta atenta, a congruência e a desconstrução, o líder poderá experimentar uma sensível melhora na qualidade de sua comunicação. É bem verdade que há outras habilidades – em meus trabalhos, relaciono um total de sete – e que, para desenvolvê-las, o líder deve estar consciente de seu papel como facilitador do desempenho de sua equipe. De qualquer forma, saber ouvir, saber dizer claramente o que quer e manter a congruência entre palavras e ações é um excelente começo.  

 

As habilidades de comunicação da liderança sáo tema de O Líder Centrado, um programa para o desenvolvimento do líder para atuar num mundo de crescente complexidade. Clique aqui para saber mais sobre nossos programas in company 

Compartilhe
Please reload

Categorias
Please reload

Outros conteúdos

October 25, 2017

Please reload

Siga
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square